更多...
 

2017-2-21 6:11

  河池做证件, {电╆微.信}1390.3069.122【全.国.货.到.付.款】【本.地.送.货.上.门】【诚.信.第.一】【顺.丰.快.递】【诚.信.保.密】,行业顶尖品质,包您满意。蔻髪铷hy

  原标题:揭秘12306:客服每天说无数遍您好 15分钟吃完午饭

  售票高峰 每天说无数遍“您好”

  近些年,越来越多的人通过12306网购预定火车票。在12306平台的背后,有一个庞大的客服群体,正是他们凭借一根根的电话线,默默架起了旅客出行的信息桥。

  冯依妮是12306客服中心的接线员,已经数不清这是她今天第几遍接起电话,只是上了一上午的班,嗓子已经有些沙哑。而应对这种情况,从客服中心建立之初就在这里工作的韩军很有经验。

  12306客服代表 韩军:备了金嗓子喉宝可以润嗓子,含着可能说话有点不清楚,我想的办法就是把它泡水里面,这样来缓解这嗓子的问题。

  进入春运后,12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上,他们每个人都配了一只大型号水壶 为的就是省出离开坐席打水的时间,尽可能多接听旅客电话。

  工作时抢时间,午休吃饭也是一个技术活:为了保证不耽误旅客电话接听,吃饭时都是轮流去,但不论先后,每个人就只有15分钟的时间,之后要立即回到岗位继续工作。

  客服人人都是多面手

  为了更好地和旅客沟通,减少摩擦。12306的每名上岗人员,都经过了从沟通能力,到专业水平的严格培训,可以说,人人都是多面手。

  为了把客服工作专业化,标准化,这次春运期间《铁路客户服务业务》教材正式出版,其中涵盖了情绪管理、压力缓解、语言沟通诸多方面。每个月客服中心都要实行检测考试。

  12306客服中心业务管理部主任 李强:我们有几千道题题库,每个月要一次全员机考。如果不及格必须补考直至及格。

  除了沟通能力,要想成为一名优秀的客服,对于各条铁路线的熟悉,更是必不可少。其中,默画铁路线路图就是一项基本功。

  12306客服代表 马锦:你天天画了才会记在脑子里,才会熟悉。旅客会说我在哪个站需要什么帮助,我能知道这个是属于哪个(铁路)局,会尽快第一时间帮旅客联系。

  12306可预定全流程重点服务

  12306客服除了解决旅客的投诉建议,还有不少“隐藏秘技”。

  旅客:(这腿摔伤了)这咋整啊,好几天都得睡不着觉了,我说你不要愁了,(通过电话)铁路服务人员你说一声,打个招呼,人家就给你送进站。

  这位旅客享受到的其实就是12306客服中心提供的预约进站服务,现在如果您出行不便,符合重点旅客标准,无论在哪里拨打12306客服电话,都可以预定全国的优先进、出站服务。

  在上下车的过程中,站台的工作人员也会与列车长交接,实现全闭环服务。此外,如果旅客需要辅助器具,例如:轮椅、担架,甚至需要有人引导,12306客服中心也会联系到车站,在现有的设备设施和功能性上,尽最大能力去帮助旅客出行。

相关阅读

稿源: 百度新闻源  2017-2-21 6:11     编辑: 赵经理
[中国国际广播电台] [中央人民广播电台] [北京人民广播电台] [上海广播电视台]
[天津电视台] [天津日报] [今晚报] [北方网][天津搜房网] [天津阳光义工网站]

网站:(022)23601782 转 9008  电台办公室:23341455  电台总编室:23359131 津B2-20060107
本网站由天津人民广播电台版权所有,技术支持 北方网 Copyright 2003 - 2011All Rights Reserved

原题:偃师办理假电工证 :SYO7BTzCG阜新办理假离婚证:XfYfkHhze9 江阴做假房产证 :Pm1rt9XEEsJ 广州假证 :qtleXUyVaj7 宁德办理士兵证 :Sfce6uazsYu13FBrqc 简阳办假会计证 :1NSsCyk93dW80No223I 都江堰办理假营业执照 :0W6kgg4ponls1 雅安办房产证 :QdYvuHf4y445B 常州刻章 :1IE2D27Ifdfz563 辽阳办资格证 :tn0w81S45q0 营口办结婚证 :9FuVtig8AO52

编辑: 黄叙浩